Telemarketing são todos
aqueles contatos que uma empresa faz com seus clientes ou clientes em
prospecção, através do telefone.
COMUNICAÇÃO
EFICIENTE
AÇÕES BÁSICAS
Milhares e milhares de
vezes, os telefones tocam nos escritórios do mundo todo. O que acontece após
este toque é que terá maior ou menor importância.
Fundamental é sabermos
que para cada uma destas ligações é necessário termos o máximo de atenção.
Então vejamos alguns
questionamentos básicos:
- Para quê foi feita a ligação?
- Quais são as expectativas de quem ligou?
- O que estamos tentando conseguir?
- Que impressão devemos dar?
- Como deveremos proceder durante a ligação?
- O que deverá ter sido conseguido ao desligarmos o aparelho?
É importante que o usuário,
incluindo os clientes, saibam que suas expectativas não só foram atendidas,
como superadas.
Fazer Ligações
O primeiro passo é
estarmos organizados para fazermos nossa ligação.
- Quais chamadas faremos (estipular prioridades e necessidades)
- Para quem faremos
- Qual(is) o(s) assunto(s)
- Qual nosso objetivo ao término do contato
Então vamos lá:
- Veja se o número está correto.
- O horário é o mais adequado (fuso horário, almoço, muito cedo/tarde, custo).
- Após ser atendido, faça uma saudação amistosa.
- Identifique-se (nome e empresa ou nome / departamento / cargo).
- Identifique se você está falando com a pessoa/empresa desejada.
- Caso seja a telefonista, peça para falar com a pessoa desejada e repita seu nome e empresa. (tenha certeza de que ela entendeu corretamente, pois uma falha neste ponto poderá significar o não aceite do contato // ... não conheço ninguém com este nome ou dessa empresa....).
- Ao ser atendido após a transferência da ligação, confirme se é realmente a pessoa com quem você deseja falar (pessoas de mesmo nome, outro departamento, etc).
- Após confirmação de que é a pessoa com que você deseja falar, repita seu nome e empresa e diga qual o assunto a ser tratado.
- Veja se a pessoa poderá lhe dar uns minutos de atenção para que você tenha certeza de que poderá tratar um assunto importante sem ser prejudicado (a pessoa poderá estar atendendo a outra ligação, estar em uma reunião ou com tarefas urgentes e não lhe dará a atenção necessária).
- De tempos em tempos, repita os tópicos mais importantes para ter certeza de que ficaram claros.
- Fale claramente, um pouco mais devagar do que o de costume.
- Adote um tratamento apropriado.
- Antes de falar sobre um tópico mais importante, diga o nome da pessoa, isso fará com que ela “desperte” antes de ouvir o que você tem a comunicar.
- Antes de desligar, confirme os tópicos pendentes ou ações que deverão ser tomadas (ligará mais tarde com resposta, passará um fax, fará uma reunião pessoalmente,etc).
- Agradeça pela atenção da outra pessoa e se despeça com uma saudação simples – Até logo (e não tchau).
- Se for cliente, desligue por último, no caso de o mesmo ter outra idéia e não ter a sensação de que foi “despachado”.
Abraços e obrigado!
Professor Carlos Alberto de Oliveira
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